Làm sao để Scrum Master xây dựng lòng tin trong Scrum team với kỹ năng lắng nghe?

Một trong những câu hỏi tôi hay được hỏi cho vai trò Scrum Master rằng, làm sao để xây dựng lòng tin trong Scrum team. Bạn biết không, đây là một câu hỏi phức tạp (complex). Tức là không thể có câu trả lời chung chung cho mọi trường hợp được, mà có nhiều nhân tố tác động đến lòng tin của nhóm, hoặc của một ai đó.

Qua thời gian làm việc và giúp xây dựng Scrum team, tôi thấy có những nhân tố tác động đến việc tạo dựng lòng tin khác nhau ở mỗi nhóm khác nhau (văn hoá, cá tính, ảnh hưởng của lãnh đạo, môi trường xung quanh…). Nhưng có một điểm chung mà tôi thường thấy nhất, mà tác động của nó không hề nhỏ đến việc tạo dựng liên kết giữa người với người và giúp các cá nhân của nhóm có sự gắn kết gần nhau hơn. Đó là khả năng lắng nghe.

Three levels of listening

Lắng nghe ở đây là thực sự lắng nghe, không phải ai có đôi tai là đã có thể lắng nghe. Đôi khi ta nghe bằng cảm tính, đôi khi ta nghe nhưng không hề quan tâm đến người đối diện đang nghĩ gì, hay cảm thấy gì. Mà khi người đối diện còn đang nói, ta đã suy nghĩ trả lời lại bằng cách nào (hay gọi là nghe bằng miệng). Đôi khi ta nghe với quan điểm và suy nghĩ của mình, và đánh giá mọi thứ trên cái nhìn cá nhân, mà bỏ đi mất giá trị thực sự mà người đối diện đang muốn chia sẻ. Tất cả những điều trên sẽ lấy mất đi sự thấu hiểu, và dần dẫn chúng ta xa nhau nhiều hơn.

Trong môi trường công sở thời nay, bạn sẽ rất dễ nhìn thấy sự quan tâm giả tạo, nơi mà những con người tỏ ra quan tâm, cười nói với bạn nhưng thực sự họ không hề quan tâm. Bạn sẽ nhận thức được điều đó qua vài lần giao tiếp, và bản thân bạn cũng sẽ tạo một bức tường vô hình dẫn đến lòng tin cũng sẽ không thể nào phát triển được. Và mối quan tâm xã giao đó tưởng chừng là phép lịch sự thối thiếu, nhưng lại là điều không tốt có thể ảnh hưởng đến việc xây dựng lòng tin trong team, giữa người với người, hay giữa lãnh đạo và thành viên trong nhóm.

Không phải người khác tin bạn bởi vì bạn hiểu họ, mà họ tin bạn khi họ hiểu rằng bạn hiểu họ.

Có ai hay nói rằng khả năng ăn nói tốt có thể lấy được lòng tin từ người đối diện. Nhưng nếu lời nói đó không xuất phát từ sự chân thành, thấu hiểu, thì lời nói đó có ngọt ngào dễ nghe thế nào cũng không thể tạo dựng lòng tin, hay cũng chỉ là lòng tin nhất thời mà thôi. Mà sự thấu hiểu thì đến từ một khả năng khác, đó là lắng nghe. Như vậy, cái thiếu ở đây là sự quan tâm trong khả năng lắng nghe. Nói khác đi, tôi nhấn mạnh rằng, khả năng lắng nghe của bạn quan trọng hơn gấp trăm lần khả năng ăn nói của bạn.

Bạn có biết? Chữ “Thính” trong tiếng hán (聽) tức là: nghe, lắng nghe. Được cấu tạo bởi bộ: Nhĩ (耳, tai), bộ Vương (王, vua), bộ Thập (十, mười, toàn vẹn), bộ Mục (目, mắt), bộ Nhất (一, một) và bộ Tâm (心, tấm lòng, trái tim). Tức là khi lắng nghe ai đó, bạn phải không chỉ nghe bằng tai, mà còn tập trung ánh mắt của mình hoàn toàn và người đối diện, xem họ là duy nhất và là người quan trọng nhất, một cách hết lòng.

Chữ “Thính” trong tiếng hán (聽)

​Còn trong văn hoá phương Tây, người ta chia lắng nghe thành ba cấp độ (Xem thêm hình đầu bài):

Lắng nghe cấp độ 1 (Level 1): Internal Listening

Bạn vẫn tập trung vào chính mình thay vì người đối diện, bạn nghe họ nói nhưng bạn chỉ chú ý đến ý nghĩa của lời nói đó, giải thích nó theo quan điểm của mình, phán đoán nó theo cách của bạn, dựa trên cảm xúc của bạn và đưa ra kết luận dựa trên cái tôi của bạn. Nếu bạn lắng nghe như vậy trong suốt buổi nói chuyện, người khác sẽ cảm thấy thất vọng, và cảm thấy không được quan tâm và lắng nghe từ bạn.

Lắng nghe cấp độ 2 (Level 2): Focused Listening

Ở Cấp độ 2, bạn bắt đầu có sự tập trung cao độ vào người đối diện. Bạn sẽ dễ nhận thấy qua tư thế của mình và người đối diện: cả hai ngả người về phía trước, nhìn chăm chú vào nhau. Có rất nhiều sự chú ý vào người kia và không có nhiều nhận thức về xung quanh. Bạn lắng nghe lời nói, ý nghĩa, thách thức, cảm xúc của người kia. Bạn để ý những gì họ nói và cách họ nói điều đó. Lắng nghe cấp độ 2 truyền đạt sự đồng cảm, làm rõ và hợp tác.

Đó là sự tiếp thu hoàn toàn. Và ở cấp độ này bao gồm thứ ở Cấp độ 1. Điều này không có nghĩa là suy nghĩ Cấp độ 1 không xuất hiện trong nhận thức của bạn. Tất nhiên là có! Nhưng chúng xảy ra nhanh hơn và bạn nhanh chóng gạt nó qua một bên và dành sự tập trung vào người đối diện một cách hoàn toàn.

Ở Cấp độ 2, bạn sẽ không bao giờ nghĩ trước những gì bạn muốn nói tiếp theo hoặc những gì bạn sẽ hỏi. Bạn ở bên cạnh người đối diện trong thời điểm hiện tại và tin tưởng rằng cuộc trò chuyện sẽ diễn ra theo một dòng chảy mạnh mẽ của riêng nó mà bạn không cần phải kiểm soát nó.

Lắng nghe cấp độ 3 (Level 3): Global Listenting

Để nghe ở cấp độ 3, bạn phải cởi mở và sẵn sàng lắng nghe những thông tin không thể quan sát được trực tiếp hay một cách rõ ràng. Bạn đang lắng nghe mọi người cũng như môi trường xung quanh. Đôi khi nó được mô tả là lắng nghe không gian xung quanh. Đó là khả năng đọc một căn phòng - tâm trạng, cảm xúc, thông tin chưa được nói ra - và theo dõi nó thay đổi như thế nào để có được phản ứng phù hợp. Có căng thẳng trong không khí không? Cuộc trò chuyện có phẳng lặng hay đầy năng lượng? Những cảm xúc đang tồn tại trong không gian giữa chúng ta là gì? Điều gì đang diễn ra trong không gian giữa chúng ta mà không được nói ra?

Thường lắng nghe hiệu quả là ở cấp độ 2 và 3, và ở cấp độ này sự kết nối giữa người với người sẽ mạnh mẽ và mang lại giá trị cao.

Kết Luận

Là một Scrum Master, bạn phải có nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc lắng nghe, và bản thân bạn phải luôn là người biết lắng nghe. Chỉ khi nào chính bạn là một người biết lắng nghe, bạn sẽ tạo dựng được lòng tin từ những thành viên của Scrum team, và những bên liên quan ngoài Scrum team. Qua đó bạn sẽ lan toả và dần chia sẻ khả năng lắng nghe và nhận thức về tầm quan trọng của nó đến những thành viên còn lại của Scrum team và những lãnh đạo trong tổ chức.

Khả năng lắng nghe không phải là thiên phú, mà nó có được từ sự nhận thức và sự tập luyện. Đầu tiên bạn phải nhận thức và hiểu được tầm quan trọng của nó. Sau đó, bạn cần tập luyện nó hằng ngày với nhiều người khác nhau. Trên con đường đó, bạn sẽ nhận thấy được, mỗi khi bạn lắng nghe nhiều hơn, thế giới xung quanh của bạn cũng sẽ khác đi rất nhiều, và giá trị của sự chân thành, lòng tin sẽ càng ngày càng lớn hơn theo.

Hãy nhớ rằng, lắng nghe một cách chủ động sẽ giúp bạn trở thành một Scrum Master giỏi. Nhưng, biết cách hỗ trợ Scrum Team phát triển khả năng lắng nghe sẽ giúp bạn trở thành một Scrum Master tuyệt vời.
​​